Service Level Agreements

  1. Home
  2. Support
  3. Grafistore
  4. Service Level Agreements

Service Level Agreements

Storingsaanname en hersteltijden – Overzicht service level

GrafiStore levert diensten, workflow-oplossingen, advies en consultancy voor grotendeels de grafische markt. In de tweede plaats ook software en hardware. Onze Service Level Agreements hebben betrekking op de beschikbaarheid en snelheid van deskundige medewerkers.

Er zijn twee typen Service Level Agreements: ‘Geen Service Level Agreement’ en ‘Samenwerkingsovereenkomst’. Het Samenwerkingsovereenkomst is onze standaard overeenkomst, welke kan worden uitgebreid naar snellere responstijden. Het Samenwerkingsovereenkomst betreft de beschikbaarheid van een deskundige medewerker welke iedere maand twee uur tot uw beschikbaarheid staat. Onze medewerker heeft grote kennis van Enfocus Switch, workflows en grafische bedrijfs processen.

Indien uptime erg belangrijk is voor uw bedrijf en u heeft op sommige momenten acuut hulp nodig kunt u verzekeren door een Samenwerkingsovereenkomst af te sluiten bij GrafiStore.

Geen Service Level Agreement

Wanneer u geen Samenwerkingsovereenkomst heeft met GrafiStore krijgt u standaard ondersteuning op door GrafiStore geleverde oplossingen wanneer deze niet functioneren. Via ons support-systeem worden vragen gelogd als ticket en op volgorde van binnenkomst verwerkt. Op overige vragen rekenen wij consultancy gerekend per half uur.

U krijgt ondersteuning na aanschaf van een support ticket of akkoord voor een opdracht.

Samenwerkingsovereenkomst

Het GrafiStore Samenwerkingsovereenkomst biedt die extra technische externe workflow-specialist die telefonische hulp bij problemen of technische vraagstukken kan beantwoorden. Onder deze Samenwerkingsovereenkomst valt het actief meedenken, adviseren en werken aan het verbeteringen van bedrijfsprocessen. Ook hulp bij het inrichten van nieuwe of bestaande Enfocus Switch workflows valt onder deze overeenkomst.

Bij crisismanagement kunnen zullen wij assisteren; wanneer door ons geleverde software ‘er ligt uit’ of een kritieke storing geeft kunt u ons bereiken en helpen we deze weer up-and-running te krijgen. U krijgt prioriteit op ondersteuning.

Bij beurzen en events verlaten wij nooit onze basis zonder werkende laptop en mobiele dataverbinding. Dit is om u van over de hele wereld te ondersteunen bij calamiteiten.

Reactietijd:

  • Eén werkdag (8 uur), tijdens kantoortijden van 09:00 uur tot 17:00 uur.
  • Bij calamiteiten assisteren we instant tot maximaal 8 kantooruren om uw systeem weer up-and-running te krijgen.
  • Reguliere vragen worden ingepland met voorrang t.o.v. relaties zonder Samenwerkingsovereenkomst.

Garantie:

  • Er wordt binnen de afgesproken reactietijd gereageerd op uw verzoek, vraag of probleem en begonnen met het inplannen, werken aan uw verzoek, vraag of probleem.
  • Eerste twee uren remote communicatie, -werkzaamheden, -onderzoek & -advies inbegrepen.
  • Bij crisismanagement is het mogelijk dat wij externe hulp inschakelen van geallieerde partijen zoals Enfocus.

Inclusief:

  • Ondersteuning: 2 uur

Exclusief:

  • Reiskosten
  • Gewerkte uren (buiten de twee standaard uren)

Belangrijk:

  • Foutieve PDF-bestanden, hardware, systeembeheer en niet door ons geleverde oplossingen vallen niet onder ons Samenwerkingsovereenkomst.
  • Wij spreken over een ‘Calamiteit’ wanneer u een productiestop ervaart, wij helpen u zo nel mogelijk.
  • Alle overige zaken worden behandeld als tickets en gepland op volgorde van binnenkomst.
  • Communicatie voor ondersteuning geschiet uitsluitend via telefoon en ons ticketsysteem ( support [@] grafistore.nl ), persoonlijke e-mail boxen worden niet door anderen gemonitord.

Calamiteiten

  • U heeft een productiestop.
  • Schiet (indien mogelijk) een ticket in in ons support-systeem en bel 0546 – 850231 en vertel wat er loos is.
  • Alle medewerkers bezet? Spreek een bericht in de voicemail! Wij bellen u z.s.m. terug. Wanneer u niets inspreekt verwachten wij dat u zelf terugbelt.

Voor een prijsopgaaf vraag u een offerte bij ons aan.

Addendums

Het is mogelijk een toevoeging te nemen op uw Samenwerkingsovereenkomst:

  1. Addendum 1: Reactietijd bij calamiteiten < 4 uur.
  2. Addendum 2: Reactietijd bij calamiteiten < 2 uur.

Voor een prijsopgaaf vraag u een offerte bij ons aan.

Maatwerk

Een Samenwerkingsovereenkomst is ook op maat overeen te komen. Neem hiervoor contact met ons op.

Voorwaarden Service Level Agreements bij Workflows

Hieronder volgt de Service Level Agreement Workflows voor uw overeenkomst met GrafiStore. Door het aangaan van een overeenkomst met GrafiStore, zijn alle betrekkingen tussen GrafiStore en cliënt onderworpen aan deze Service Level Agreement, tenzij daar in een onderlinge overeenkomst schriftelijk van is afgeweken.

1. Definities

  1. Client: de natuurlijke- of rechtspersoon waarmee GrafiStore de overeenkomst heeft afgesloten.
  2. GrafiStore: GrafiStore VOF
  3. Overeenkomst: elke wederzijdse acceptatie, schriftelijk of per e-mail bevestigd, van levering van één of meer producten of diensten door GrafiStore.
  4. Kantooruren: de uren op maandag tot en met vrijdag, tussen 09:00 uur en 17:00 uur. Met uitzondering van officiële Nederlandse feestdagen.
  5. Beschikbaarheid: de tijd dat de dienstverlening voor de opdrachtgever gedurende een bepaalde periode beschikbaar is geweest.
  6. Hersteltijd: de tijd tussen aanmelden van de storing bij GrafiStore en het oplossen daarvan.
  7. Onderhoud: werkzaamheden welke door GrafiStore worden verricht aan geleverde software, workflows en voorzieningen.
    Storing: een onderbreking van de geleverde diensten, producten of voorzieningen.

2. Algemeen

  1. Deze Service Level Agreement maakt deel uit van de overeenkomst tussen GrafiStore en de opdrachtgever met betrekking tot het leveren van producten en/of diensten door GrafiStore.
  2. Op deze Service Level Agreement zijn de algemene voorwaarden van toepassing.
  3. Waar de Service Level Agreement strijdig is met de algemene voorwaarden geldt hetgeen bepaald is in de algemene voorwaarden.
  4. Consultancy uurtarief is niet standaard inbegrepen in SLA contracten, omschreven bij punt 9. De tarieven die gelden zijn EUR 100,00 exclusief BTW tijdens kantoortijden. Van 06:00 tot 09:00 uur, en van 17:00 tot 20:00 uur geldt een toeslag van 150%. Van 20:00 tot 6:00 uur geldt een toeslag van 200%. Tijdens officiële Nederlandse feestdagen geldt een toeslag van 300%. Consultancy wordt altijd per half uur berekend, met minimale afname van één halfuur per storing.
  5. Voor reiskosten en kilometervergoeding geldt altijd EUR 1,- per kilometer. Van 6:00 tot 9:00 en van 17:00 tot 20:00 uur geldt een toeslag van 150%. Van 20:00 tot 06:00 uur geldt een toeslag van 200%. Tijdens officiële feestdagen geldt een toeslag van 300%.
  6. Contracten dienen maandelijks (automatisch) voldaan te worden vóór de eerste dag van de maand, mits anders overeengekomen. Bij betalingsachterstand(en) mag Grafistore elke vorm van dienstverlening weigeren, totdat alle openstaande vorderingen zijn voldaan.

3. Producten, diensten en verantwoordelijkheden

  1. De levering van producten en diensten vindt plaats conform de door GrafiStore aangeboden en door de opdrachtgever geaccepteerde orderbevestiging.
  2. In deze SLA staat beschreven in welke mate GrafiStore diensten aan de opdrachtgever biedt.
  3. Deze SLA heeft betrekking op: (1) Automatiseringsdiensten, software en producten die door GrafiStore geleverd, dan wel beheerd worden. (2) Diensten die door GrafiStore geleverd worden op het gebied van automatisering, zoals software, onderhouds- en storingscontracten.
  4. Cliënt is verantwoordelijk voor de eigen data en het backup-proces.
  5. GrafiStore kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor software/applicaties/oplossingen die door derden zijn ontwikkeld.

4. Oplevering en contractduur

  1. GrafiStore streeft ernaar om binnen 1 werkdag na het totstandkoming van de overeenkomst tot levering over te gaan.
  2. Indien zich een overmachtsituatie voordoet, zal GrafiStore de cliënt zo spoedig mogelijk informeren.
  3. Een GrafiStore SLA-overeenkomst kan op ieder moment worden afgesloten en heeft een minimale looptijd van een jaar, waarna de overeenkomst met 1 kalenderjaar automatisch wordt verlengd.
  4. Opzegging van een contract dient minimaal twee maanden voor het verstrijken ervan, schriftelijk te worden gedaan aan GrafiStore. GrafiStore heeft tevens het recht om het contract op te zeggen.

5. Beschikbaarheid

  1. GrafiStore streeft ernaar om geleverde producten en diensten zonder onderbreking te leveren.
  2. Producten of diensten kunnen echter niet beschikbaar zijn als gevolg van onderhoud (artikel 6).
  3. Producten of diensten kunnen echter niet beschikbaar zijn als gevolg van storingen (artikel 7).
  4. Producten of diensten kunnen niet beschikbaar zijn door omstandigheden buiten de invloed van GrafiStore.

6. Onderhoudswerkzaamheden

  1. Geplande onderhoudswerkzaamheden die een onderbreking tot gevolg hebben zullen, indien mogelijk, 2 werkdagen van te voren worden gemeld bij cliënt. Dit zal per e-mail of telefonisch zijn, onder vermelding van de uit te voeren werkzaamheden en verwachte tijdsduur dat de dienst niet beschikbaar zal zijn. Gepland onderhoud zal bij voorkeur op een tijdstip plaatsvinden waarbij de overlast minimaal zal zijn.

7. Storingen

  1. Indien cliënt beschikt over een SLA-contract, zal cliënt GrafiStore per omgaande op de hoogte stellen van een door haar ontdekte storing via één van de volgende wijzes: (1) Tijdens kantooruren via +31(0)546-850231 of via helpdesk@grafistore.nl. (2) Buiten kantooruren via +31(0)546-850231 (via centrale) doch slechts bij urgente storingen. Meer informatie omtrent de omgang van GrafiStore met storingen kan worden gevonden in artikel 9.
  2. Cliënt is verplicht om bij herstel alle redelijkerwijs noodzakelijke medewerking te verlenen.
  3. GrafiStore zal cliënt zo spoedig mogelijk informeren indien GrafiStore constateert dat de storing geen betrekking heeft op de diensten zoals beschreven in punt 3.3 of valt onder de voorwaarden van het storingscontract. Kosten die GrafiStore heeft gemaakt zullen in dat geval worden doorberekend aan de cliënt, conform de door GrafiStore gehanteerde tarieven.
  4. GrafiStore informeert cliënt zo spoedig mogelijk na het verhelpen van het probleem dat de storing is verholpen.
    Cliënt verschaft GrafiStore volledige toegang tot de betrokken systemen.
    Beheerders wachtwoorden en inloggegevens dienen gecommuniceerd te worden met GrafiStore. De betrokken systemen van cliënt dienen direct toegankelijk te zijn middels VPN, TeamViewer Unattended Host, VNC of Apple Remote Desktop.

8. Uitsluitingen

  1. Cliënt kan zich niet op deze Service Level Agreement beroepen indien: (1) de storing betrekking heeft op producten en diensten die niet expliciet zijn genoemd in artikel 3.3 of in nadere onderling overeengekomen bepalingen. (2) de storing te wijten is aan onjuist, onzorgvuldig gebruik of beheer door de cliënt. (3) de storing is te wijten aan opzet of schuld van cliënt of derden.