Service Level Agreements 2017-03-13T09:46:31+00:00

Service Level Agreements GrafiStore

Storingsaanname en hersteltijden – Overzicht service level

GrafiStore levert in de eerste instantie diensten, workflow-oplossingen, advies en consultancy voor ondermeer de grafische markt. In de tweede plaats ook software en hardware. Onze Service Level Agreements hebben betrekking op de beschikbaarheid en snelheid van deskundige medewerkers. Er zijn vier typen Service Level Agreement voor workflows, namelijk Brons, Silver, Gold en Platina.

Deze Service Level Agreements kunnen ondersteund worden met een vaste onderhoudscontract, namelijk SLA +8 en SLA GS +16.

Onze Service Level Agreements betreffen de beschikbaarheid van een deskundige helpdeskmedewerker. Onze helpdeskmedewerkers hebben grote kennis van Enfocus Switch, Workflow-oplossingen, diverse Adobe-applicaties gebruikt in de grafische markt, diepgaande kennis van Mac OS X Operating Systems, Apple hardware, ICT en aanverwante zaken.

Indien uptime erg belangrijk is voor uw bedrijf en u heeft op sommige momenten acuut hulp nodig kunt u verzekeren door een SLA af te sluiten bij GrafiStore.

Geen Service Level Agreement

U krijgt ondersteuning na aanschaf van een support ticket of akkoord voor een opdracht. 

StoringsaannameTijdens reguliere kantoortijden. Best effort.
Start uitvoeringWanneer medewerker beschikbaar is, geen tijdverplichting
InbegrepenN.v.t.
Niet inbegrepenReiskosten en consultancy
TariefFactuur

Service Level Agreement Workflow Brons

Prioriteit op reguliere storingen en ondersteuning. 

StoringsaannameTijdens reguliere kantoortijden (ma. – vr. van 9:00 tot 17:00 uur)
CommunicatieStoring uitsluitend telefonisch melden
ResponseDirect
Start uitvoeringDirect indien mogelijk, doch uiterlijk binnen 16 kantooruren
ExclusiefReiskosten en gewerkte uren
Tarief€ 150,- p/m excl. btw

Service Level Agreement Workflow Silver

Prioriteit op reguliere storingen en ondersteuning plus SLA Brons. 

StoringsaannameTijdens reguliere kantoortijden (ma. – vr. van 9:00 tot 17:00 uur)
CommunicatieStoring uitsluitend telefonisch melden
ResponseDirect
Start uitvoeringDirect indien mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 kantooruren na response
ExclusiefReiskosten en gewerkte uren
Tarief€ 350,- p/m excl. btw

Service Level Agreement Workflow Gold

Prioriteit op reguliere storingen en ondersteuning plus SLA Brons en SLA Silver. 

StoringsaannameTijdens reguliere kantoortijden (ma. – vr. van 9:00 tot 17:00 uur)
CommunicatieStoring uitsluitend telefonisch melden
ResponseDirect
Start uitvoeringDirect indien mogelijk, doch uiterlijk binnen 2 kantooruren na response
ExclusiefReiskosten en gewerkte uren
Tarief€ 650,- p/m excl. btw

Service Level Agreement Maatwerk

Maatwerk SLA – prioriteit op alle andere SLA’s 

StoringsaannameBijv. 24/7 incl. zon en feestdagen
CommunicatieStoring uitsluitend telefonisch melden
ResponseDirect
Start uitvoeringDirect indien mogelijk, doch uiterlijk binnen 60 minuten
ExclusiefReiskosten en gewerkte uren
Tariefin overleg

Voorwaarden Service Level Agreements bij Workflows

Hieronder volgt de Service Level Agreement Workflows voor uw overeenkomst met GrafiStore. Door het aangaan van een overeenkomst met GrafiStore, zijn alle betrekkingen tussen GrafiStore en cliënt onderworpen aan deze Service Level Agreement, tenzij daar in een onderlinge overeenkomst schriftelijk van is afgeweken.

1. Definities

  1. Client: de natuurlijke- of rechtspersoon waarmee GrafiStore de overeenkomst heeft afgesloten.
  2. GrafiStore: GrafiStore VOF
  3. Overeenkomst: elke wederzijdse acceptatie, schriftelijk of per e-mail bevestigd, van levering van één of meer producten of diensten door GrafiStore.
  4. Kantooruren: de uren op maandag tot en met vrijdag, tussen 09:00 uur en 17:00 uur. Met uitzondering van officiële Nederlandse feestdagen.
  5. Beschikbaarheid: de tijd dat de dienstverlening voor de opdrachtgever gedurende een bepaalde periode beschikbaar is geweest.
  6. Hersteltijd: de tijd tussen aanmelden van de storing bij GrafiStore en het oplossen daarvan.
  7. Onderhoud: werkzaamheden welke door GrafiStore worden verricht aan geleverde software, workflows en voorzieningen.
    Storing: een onderbreking van de geleverde diensten, producten of voorzieningen.

2. Algemeen

  1. Deze Service Level Agreement maakt deel uit van de overeenkomst tussen GrafiStore en de opdrachtgever met betrekking tot het leveren van producten en/of diensten door GrafiStore.
  2. Op deze Service Level Agreement zijn de algemene voorwaarden van toepassing.
  3. Waar de Service Level Agreement strijdig is met de algemene voorwaarden geldt hetgeen bepaald is in de algemene voorwaarden.
  4. Consultancy uurtarief is niet standaard inbegrepen in SLA contracten, omschreven bij punt 9. De tarieven die gelden zijn EUR 100,00 exclusief BTW tijdens kantoortijden. Van 06:00 tot 09:00 uur, en van 17:00 tot 20:00 uur geldt een toeslag van 150%. Van 20:00 tot 6:00 uur geldt een toeslag van 200%. Tijdens officiële Nederlandse feestdagen geldt een toeslag van 300%. Consultancy wordt altijd per volledig uur berekend, met minimale afname van één uur per storing.
  5. Voor reiskosten en kilometervergoeding geldt altijd EUR 1,- per kilometer tijdens kantooruren. Van 6:00 tot 9:00 en van 17:00 tot 20:00 uur geldt een toeslag van 150%. Van 20:00 tot 06:00 uur geldt een toeslag van 200%. Tijdens officiële feestdagen geldt een toeslag van 300%.
  6. Contracten dienen maandelijks (automatisch) voldaan te worden vóór de eerste dag van de maand, mits anders overeengekomen. Bij betalingsachterstand(en) mag Grafistore elke vorm van dienstverlening weigeren, totdat alle openstaande vorderingen zijn voldaan.

3. Producten, diensten en verantwoordelijkheden

  1. De levering van producten en diensten vindt plaats conform de door GrafiStore aangeboden en door de opdrachtgever geaccepteerde orderbevestiging.
  2. In deze SLA staat beschreven in welke mate GrafiStore diensten aan de opdrachtgever biedt.
  3. Deze SLA heeft betrekking op: (1) Automatiseringsdiensten, software en producten die door GrafiStore geleverd, dan wel beheerd worden. (2) Diensten die door GrafiStore geleverd worden op het gebied van automatisering, zoals software, onderhouds- en storingscontracten.
  4. Cliënt is verantwoordelijk voor de eigen data en het backup-proces.
  5. GrafiStore kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor software/applicaties/oplossingen die door derden zijn ontwikkeld.

4. Oplevering en contractduur

  1. GrafiStore streeft ernaar om binnen 1 werkdag na het totstandkoming van de overeenkomst tot levering over te gaan.
  2. Indien zich een overmachtsituatie voordoet, zal GrafiStore de cliënt zo spoedig mogelijk informeren.
  3. Een GrafiStore SLA-overeenkomst kan op ieder moment worden afgesloten en heeft een minimale looptijd van een jaar, waarna de overeenkomst met 1 kalenderjaar automatisch wordt verlengd.
  4. Opzegging van een contract dient minimaal twee maanden voor het verstrijken ervan, schriftelijk te worden gedaan aan GrafiStore. GrafiStore heeft tevens het recht om het contract op te zeggen.

5. Beschikbaarheid

  1. GrafiStore streeft ernaar om geleverde producten en diensten zonder onderbreking te leveren.
  2. Producten of diensten kunnen echter niet beschikbaar zijn als gevolg van onderhoud (artikel 6).
  3. Producten of diensten kunnen echter niet beschikbaar zijn als gevolg van storingen (artikel 7).
  4. Producten of diensten kunnen niet beschikbaar zijn door omstandigheden buiten de invloed van GrafiStore.

6. Onderhoudswerkzaamheden

  1. Geplande onderhoudswerkzaamheden die een onderbreking tot gevolg hebben zullen, indien mogelijk, 2 werkdagen van te voren worden gemeld bij cliënt. Dit zal per e-mail of telefonisch zijn, onder vermelding van de uit te voeren werkzaamheden en verwachte tijdsduur dat de dienst niet beschikbaar zal zijn. Gepland onderhoud zal bij voorkeur op een tijdstip plaatsvinden waarbij de overlast minimaal zal zijn.

7. Storingen

  1. Indien cliënt beschikt over een SLA-contract, zal cliënt GrafiStore per omgaande op de hoogte stellen van een door haar ontdekte storing via één van de volgende wijzes: (1) Tijdens kantooruren via +31(0)546-850231 of via helpdesk@grafistore.nl. (2) Buiten kantooruren via +31(0)546-850231 (via centrale) doch slechts bij urgente storingen. Meer informatie omtrent de omgang van GrafiStore met storingen kan worden gevonden in artikel 9.
  2. Cliënt is verplicht om bij herstel alle redelijkerwijs noodzakelijke medewerking te verlenen.
  3. GrafiStore zal cliënt zo spoedig mogelijk informeren indien GrafiStore constateert dat de storing geen betrekking heeft op de diensten zoals beschreven in punt 3.3 of valt onder de voorwaarden van het storingscontract. Kosten die GrafiStore heeft gemaakt zullen in dat geval worden doorberekend aan de cliënt, conform de door GrafiStore gehanteerde tarieven.
  4. GrafiStore informeert cliënt zo spoedig mogelijk na het verhelpen van het probleem dat de storing is verholpen.
    Cliënt verschaft GrafiStore volledige toegang tot de betrokken systemen.
    Beheerders wachtwoorden en inloggegevens dienen gecommuniceerd te worden met GrafiStore. De betrokken systemen van cliënt dienen direct toegankelijk te zijn middels VPN, TeamViewer Unattended Host, VNC of Apple Remote Desktop.

8. Uitsluitingen

  1. Cliënt kan zich niet op deze Service Level Agreement beroepen indien: (1) de storing betrekking heeft op producten en diensten die niet expliciet zijn genoemd in artikel 3.3 of in nadere onderling overeengekomen bepalingen. (2) de storing te wijten is aan onjuist, onzorgvuldig gebruik of beheer door de cliënt. (3) de storing is te wijten aan opzet of schuld van cliënt of derden.